O que é Omnichannel?

Tudo para fazer com que a experiência do cliente esteja no centro! O usuário poderá navegar e interagir com sua marca por meio de diversas plataformas, o que criará uma proximidade com ele. O Omnichannel trabalha para que o cliente não perceba diferenças entre o atendimento online e físico, seja em lojas, telefonemas e redes sociais. Quando uma empresa é capaz de oferecer os seus canais de maneira integrada, as chances de melhorar a lembrança de marca acaba gerando cada vez mais vendas!

Por que o omnichannel é uma tendência?

Culpa dela né? A transformação digital, com a invasão da tecnologia em todos os âmbitos da nossa vida! Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela All iN revela que 60% dos brasileiros já consomem de forma híbrida, mesclando o varejo online ao físico — cenário que se intensificou principalmente após a pandemia. Diante disso, é normal esse esforço de integrar todos os canais para oferecer algo que é muito valioso nesse novo momento: uma boa experiência.

O termo experiência virou uma expressão-chave no mercado, pois encapsula a necessidade de fazer o agora ser incrível para o cliente como uma forma de fisgar e manter sua atenção.

Sendo assim imagine que um consumidor está procurando um computador novinho em folha. Ele começa suas pesquisas pelo produto no Google, vê reviews sobre ele, acessa infos sobre ele, comentários do produto nas redes sociais, etc. Depois que achou o computador top e encontrou a loja que vende pelo menor preço, ele tira suas dúvidas no atendimento via chat do site, e faz o pedido no e-commerce da loja, com a possibilidade de retirada do aparelho em uma loja física pertinho da casa dele.

Viu só: esse consumidor teve uma experiência consistente e sem fricções ao transitar entre todos esses canais.

Benefícios de uma estratégia omnichannel

Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.

Você fica conhecendo o comportamento do consumidor

Essa estratégia gera muito conhecimento sobre o perfil do consumidor, pois ela possibilita um profundo entendimento do que de fato o cliente precisa, de suas necessidades e objetivos. Nesse sentido, ao promover a integração dos canais, é possível identificar fatores que contribuem ou não para a finalização de uma compra, por exemplo.

Gera oportunidade de vendas

Ao integrar os seus canais de vendas, as empresas têm a oportunidade de proporcionar uma experiência de compra superior aos seus clientes, fornecendo as informações necessárias para a tomada de decisão.

Fideliza os clientes

Se o cliente tiver uma boa experiência com certeza serão mais leais com a marca. A empresa com essa estratégia consegue superar as expectativas na experiência de compra do consumidor. Quando a primeira experiência de compra é boa, eles sempre voltam e ainda recomendam sua empresa para outras pessoas. 

Disponibilidade de meios de pagamento em diferentes plataformas

Com o omnichannel, os estabelecimentos conseguem fornecer a possibilidade desses pagamentos diferenciados de maneira online e com a opção de retirada do produto na loja física. Dessa forma, o cliente tem mais liberdade para decidir sobre a sua compra.

Desvantagens do Omnichannel

Na verdade são mais desafios para colocar essa estratégia em prática

Investimento em canais e treinamento

Para os clientes, a estratégia multicanal deve ser sinônimo de agilidade e eficácia. Lembre-se que processos que resultam em ruídos na comunicação podem gerar frustração e desistência nos consumidores.

Esforço na etapa de integração

A integração deve ocorrer de forma assertiva, unificando informações, dados e promovendo um gerenciamento simplificado, capaz de integrar todos os sistemas de vendas e atendimento utilizados.

Diversidade nos meios de pagamento

Se o objetivo é gerar uma boa experiência de compra e uma boa satisfação do cliente, deve haver flexibilidade nas formas de pagamento. O objetivo é gerar o máximo de satisfação, reduzindo qualquer frustração em seus clientes, melhorar a experiência na hora do pagamento é uma etapa indispensável.

A estratégia omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.

IMPORTANTE SABER QUE:

Omnichannel é uma coisa e multicanal é outra! 

Todas as experiências omnichannel utilizam múltiplos canais, porém nem toda ação multicanal é omnichannel. Se todos os canais não funcionam juntos, como um só, sua marca não pratica o omnichannel.

Trocando em miúdos:

• Multicanal: uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de canais de venda e comunicação a seus clientes. Por exemplo: venda pelo e-commerce, por email, pelo Whatsapp e loja física;

• Omnichannel: uma empresa é omnichannel quando o consumidor não percebe a diferença entre o mundo online e offline, já que todos os pontos de contato com o cliente estão interligados;

Exemplos de uma empresa omnichannel

Magazine Luiza

A Magazine Luiza hoje é um dos maiores marketplaces do Brasil. Desde 2015, ela vem investindo em ações de atendimento, marketing e vendas omnichannel, integrando o mundo online e offline, além de criar campanhas em todos os seus canais.

Alguns exemplos de ações realizadas:

• Sistema BOPIS, pelo qual um cliente pode comprar na loja virtual e retira o produto na loja;
• Aplicativo que permite a compra de produtos diretamente pelo sistema e a consulta de lojas próximas e produtos que estão em estoque;
• Tecnologia nas lojas físicas como totens;
• E-commerce;
• Atendimento em redes sociais diversas como Tik Tok, Youtube e Twitter;

Independentemente dos canais escolhidos, uma coisa é certa: o relacionamento com os clientes precisa ser prioridade quando o objetivo é garantir a fidelização, gerar novos negócios e reter os atuais parceiros do seu negócio. Proporcionar uma experiência melhor para os seus clientes poderá trazer benefícios para a empresa e o aumentar a fidelização, já que um consumidor bem atendido sempre retorna.

O omnichannel é uma grande tendência pois, com a concorrência acirrada, a visibilidade constante das ações das marcas nas redes sociais e com consumidores cada vez mais exigentes, voltar o foco do seu negócio para proporcionar aos clientes experiências personalizadas e agradáveis se torna cada vez mais necessário.

O nível de qualidade presente em todas as etapas possibilita um cliente mais feliz e uma empresa mais próspera.

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Dica bônus: Quer saber se vale a pena montar um marketplace próprio ou uma loja virtual? Este artigo pode te ajudar!

Até o próximo artigo!