Pesquisa de satisfação: como e quando usar sem ser inconveniente?

Você sabe o que é o NPS?

Net Promoter Score é um método de avaliação criado por Fred Reichheld para entender o nível de lealdade dos clientes! Ele é muito mais eficaz ao apresentar diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação.

Tenho certeza que você que está lendo esse artigo já passou por uma pesquisa assim: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?” Isso porque a base do NPS é a aplicação de perguntas que devem ser respondidas com números, e a partir da média das respostas, é possível chegar a uma estimativa do perfil de cada cliente!

Notas de 0 a 6 – Clientes detratores, que não viram grandes benefícios e não pretendem fazer novas compras.
 

Notas 7 e 8 – Clientes neutros, que tiveram uma experiência de compra mediana ou até positiva, mas que não são leais e que não têm preferência diante da concorrência. 

Notas de 9 a 10 – Clientes promotores, que notaram grandes benefícios com a compra do produto ou serviço e que são admiradores da marca.

Com o ponto de vista externo trazido pelos clientes, você tem acesso a ideias que podem ser transformadas em melhorias. A colaboração dos clientes na pesquisa de satisfação não é uma mera opinião: se bem aproveitada pode ser o ponto de partida para novas ideias de produtos ou serviços e para a resolução de problemas.

Porém não existe só o NPS, você também pode criar a sua própria pesquisa, formulando as perguntas certeiras para o seu negócio, usar pesquisas online, tem ferramentas gratuitas que realizam este tipo de pesquisa ou recorrer a consultorias, essas oferecem um serviço mais profissional e, por isso, mais caro.

Mas afinal, como realizar uma pesquisa de satisfação para minha loja virtual?

Loja virtual é diferente de uma loja tradicional. O cliente na sua loja faz a jornada de maneira mais autônoma, sem nenhum tipo de atendimento personalizado, embora muitas tem chat para tirar as dúvidas. Por isso, a pesquisa de satisfação do cliente é uma excelente maneira de se aproximar do consumidor e de convidá-lo para participar do processo de qualificação da marca, por mais que o gestor da loja verifique se as etapas de compra estão ocorrendo de maneira satisfatória, há coisas que somente o cliente pode apontar.

Se pensarmos que a experiência de compra começa em buscadores como o Google e termina somente quando o cliente usa o produto que encomendou, conseguiremos entender que há muitas etapas em que tudo deve correr bem. Assim, conhecer os pontos fortes e fracos desse processo é importante para manter os clientes fiéis e satisfeitos.

E aí? Você faz pesquisa de satisfação na sua loja? Acha importante fazer? Agora que você já está sabendo tudo sobre a importância de fazer uma pesquisa de satisfação para loja virtual, que tal ler mais sobre precificação na sua loja? Confira esse artigo sobre precificação e aumente as suas chances de oferecer uma ótima experiência de compra para que seu cliente feche com você!